Google a dit : "signalez un contenu illégal"

En bonne cliente qui fait preuve de tout le civisme attendu par les autorités, je me dois d'utiliser l'opportunité que m'offre Google de signaler un contenu illégal.

Commençons par un rappel de l'article L111-2 du code de la consommation, qui stipule :

"II. - Le professionnel prestataire de services doit mettre à la disposition du consommateur ou lui communiquer, de manière claire et non ambiguë, les informations suivantes :

- nom, statut et forme juridique, adresse géographique de l'établissement, coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui "

(http://www.legifrance.gouv.fr)

Google, elle, n'en fait qu'à sa tête. Elle cache très bien ses coordonnées, ne laissant accessible à l'utilisatrice moyenne que celles de son siège social et ce message attentionné :

"Nous acceptons actuellement que les problèmes ci-dessous nous soient signalés par e-mail. Dans la plupart des cas, nous ne renvoyons pas de réponse personnalisée. Toutefois, nous analysons attentivement tous les problèmes qui nous sont signalés : Questions relatives à la marque Google" (http://support.google.com/websearch/bin/request.py?&)

Ce qui donne ce type de plaintes inaudibles sur le forum créé par Google à l'intention de ses utilisatrices embarrassées :

"L'image de vérification (caractères déformés je présume) ne s'affiche pas, lors de la création d'un groupe.
Même sous Google Chrome !!!
C'est tout de même pas possible un bug aussi énorme à l'étape 1 !"

(https://groups.google.com/a/googleproductforums.com/forum/#!topic/groups-fr/z5QjXHfiNIw)

Il faut savoir que le message a été posté début décembre 2011. Aujourd'hui, fin mars 2012, le problème n'a toujours pas été réglé.

En revanche, Google ne prend pas tant de soin à garder les grosses clientes -investisseuses et professionnelles - à distance, comme pour "Google Apps" par exemple : 

"Google Apps for Business - Formulaire de demande d'informations

Phone: +33 (0)1 42 68 53 00"

(support.google.com/a/bin/request.py?hl=fr&contact_type=premier)

A titre de comparaison avec une d'autres grosses marques visiblement plus performantes en matière de service client, j'ai été voir d'abord du côté de Microsoft. Les résultats du moteur de recherche (Google) sont déjà parlants :

"contacter Google" : Environ 27 000 000 résultats

"contacter Microsoft" : Environ 8 840 000 résultats

Effectivement, quand on cherche à contacter Microsoft, on tombe sur une page on ne peut plus pratique et on ne peut plus claire : de nombreux moyens de contact sont proposés, qu'il s'agisse de questions techniques ou non. (http://support.microsoft.com/contactus/?ln=fr)

Google semble donc se reposer sur le fait que ses utilisatrices ne payent pas leur consommation pour se permettre de déroger à ses obligations. Pourtant, cette stratégie commerciale ne me semble pas des plus intelligentes, le service client étant un élément déterminant de la satisfaction et donc de la conservation d'une clientèle. Parce-que, des moteurs de recherche aux activités diversifiées, il y en a d'autres... Tiens, Yahoo, par exemple. Et tiens, quelle bonne surprise ! Yahoo propose et un service client apparemment correct, et un équivalent à "Google Groups". Au revoir Google, donc.

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(http://help.yahoo.com/l/fr/yahoo/groups/forms_index.html)

La discrimination selon la taille du client n'est donc pas rentable, en plus de n'être potentiellement pas légale. Parce-que la "discrimination positive" - places de cinéma au "prix étudiant" par exemple-, ça se fait, c'est autorisé et ça marche. La discrimination  classique, elle - "négative" donc  - ne devrait pas avoir lieu. Une cliente solvable, qu'elle le soit 'gratuitement" et donc indirectement - autrement dit, au prix d'inombrables publicités subies-, ou que sa solvabilité s'exprime directement par son paiement, reste une cliente solvable. De plus, l'existence de l'une permet l'existence de l'autre. Il n'y a donc pas de "raison économique" valable pour discriminer la cliente du gratuit par rapport à la cliente du payant. J'estime donc que cette discrimination est condamnable par la loi au même titre que toutes les autres.

Google aura encore pour elle la prévoyance et la tendance à l'auto-critique qui l'a conduite à proposer si gentillement que tout contenu illégal fasse l'objet d'un signalement...

J'ai donc le plaisir de vous annoncer la création prochaine d'un "Yahoo Group" qui nous permettre de débattre dans de meilleures conditions.

Note : Vous avez très probablement tiqué à la lecture de cette article entièrement accordé au féminin. Il s'agit d'une expérience qui vise à retourner la situation que vivent les femmes au quotidien. Peut-être qu'alors certains hommes comprendront mieux l'enjeu de l'égalitarisme linguistique que je défends.